Om bogen

Få succes med CRM

En bog om implementering af CRM - med opskrifter, eksempler og inspiration

Spørgsmål eller ønsker?

Skriv til succes@crmmanager.dk

Køb bogen bl.a. her:

Få succes med CRM

- Fra idé over strategi og handling til virkelighed


Dette finder du i bogen:

- vejen til succesfuld implementering af CRM (Customer Relationship Management)

- de væsentlige overvejelser, der skal gøres inden og undervejs i forløbet

- sådan får man hele organisationen med

- sådan vælges det rigtige CRM-system

- mulighederne i CRM-universet

- forandringsledelse, kommunikation og forretningsudvikling

- sådan bygges, implementeres og drives en CRM-strategi

- eksempler på, hvordan CRM kan bruges til meget forskellige formål

- samt ikke mindst hvordan man opnår succes!


Bogen bygger på mange års erfaringer og indeholder opskrifter, inspiration og mere end 70 eksempler og cases fra den virkelige verden. Den handler ikke om systemer, men om "alt det andet", der skal til.


Udgivet af Varius Business - under Polyteknisk Forlag. Se mere her: http://www.polyteknisk.dk/crmsucces

Polyteknsk Boghandel

Køb også som eBog:

Målgrupperne


Der kræves ganske lidt eller ingen erfaring med CRM eller projekter. Vigtigere er det, at læseren – mest for at finde fornøjelse ved og anvendelse for indholdet – har interesse for emnet. Det kan fx være med en af følgende roller.


Men bogen giver ikke mindst opskrifter på, hvordan du - uanset rolle – kan "Få succes med CRM”. Og pas på, for der er risiko for, at du bliver begejstret og ser lyset. CRM er muligvis svaret på (næsten) alt.


1. Funktionschef

Du er: salgschef, servicechef, marketingschef osv. med fokus på kunder og samarbejdspartnere.


Du får svar på:

  • hvordan ser CRM-universet ud
  • hvad kan du bruge det til
  • hvilke områder kan du enkelt sætte fokus på først og høste udbytte, som du så kan bruge til opnå endnu mere
  • hvilken synergi kan du få med CRM og hvad kan den gøre for dig


2. Projektleder

Du er: nuværende eller kommende projektleder


Du får svar på:

  • hvordan opbygges og ledes et CRM-projekt
  • hvilke aktører indgår og hvordan benyttes de bedst
  • hvordan bliver du selv en væsentlig aktør og styrer projektet sikkert
  • hvilke opgaver indgår og hvordan løses de
  • samt i hvilken rækkefølge og med hvilke midler

3. CEO, CIO, CTO, COO, CSO - CxO

Du er: topleder med ansvar forretning, medarbejdere, kunder, bund- og toplinje, vækst, optimering, fremtid


Du får svar på:

  • hvad betyder CRM for virksomheden, organisationen, medarbejderne, kunderne, leverandørerne, indtjeningen, processerne, fremtiden og hverdagen
  • hvordan bliver CRM virkelighed hos og for dig?


4. Organisationsleder

Du er: leder i en organisation, som kan få nytte af CRM eller af anden grund ser et mål med kundeorientering som kerneværdi


Du får svar på:

  • hvad kan CRM gøre for dine medarbejdere i lettelse og forenkling af processer
  • hvilke fordele medfører det for dine kunder - nuværende og kommende
  • hvilke muligheder er der for forandring og hvad betyder det for organisationen
  • hvilke processer kan optimeres og hvordan


5. Konsulent

Du er: (kommende) konsulent indenfor CRM eller CRM-relaterede fagområder


Du får svar på:

  • hvilke områder dækker CRM
  • hvor er der mulighed for at hjælpe dine kunder med at blive bedre til at arbejde med deres kunder
  • hvilke forudsætninger skal du have fokus på
  • hvilket forarbejde bør du rådgive kunderne til at sørge for
  • hvad kan du bidrage med og hvor passer dine kompetencer og styrker ind i et CRM-projekt

6. Studerende

Du er:

studerende, der ønsker at sætte dig ind i denne væsentlige del af forretningsverdenen


Du får svar på:

  • hvad er CRM
  • hvorfor er det så vigtigt for erhvervslivet i dag
  • hvad indeholder dette væsentlige koncept som analysebureauer verden over de seneste 15 år har spået de vildeste vækstrater og udbredelser
  • hvor kommer du i kontakt med CRM allerede i din hverdag
  • hvad kan din studieretning bruges til i virksomheder i relation til CRM
  • hvad skal du måske yderligere studere eller undersøge


7. CRM-interesseret

Du er: interesseret i input, ideer og vejledning i kundeorientering


Du får svar på:

  • CRM fra A til Å
  • helikopterbilledet
  • hvor kan man med fordel sætte ind
  • hvad har andre gjort for at opnå succes
  • hvordan griber man en ide an og bringer den til live
  • hvilken retning kan du med fordel gå i først
  • og hvordan planlægges rejsen



Fra bogen


Formålet med bogen


Målet er ansvarlig ledelse af virksomheder med kundeorientering som omdrejningspunkt. Bogens mission og indhold er værktøjerne til at lykkes med væsentlige emner som strategi, medarbejdermotivation, procesoptimering, kommunikation og (tvær)organisatorisk implementering.

 

Bogen er tænkt som en værktøjskasse i kundeorientering og inspirationskilde for at give det bedste udgangspunkt for andre med deres forestående CRM-rejse.


Fakta om bogen:

  • CRM fra udviklingen af strategien til den organisatoriske implementering over medarbejdermotivering, procesoptimering og synergiskabelse og -udnyttelse.
  • Bygget på 20 års viden og erfaringer fra 100+ CRM-projekter
  • Baseret meget mere på praktik end teori
  • Mere end 70 eksempler og cases fra den virkelige verden
  • 300 siders værktøjer, skabeloner og vejledninger
  • Rigt illustreret med figurer, skemaer og skitser

Jeg har skrevet bogen for at:

  • videregive erfaring direkte anvendbart
  • give andre end professionelle indenfor faget en chance
  • skabe interesse, begejstring og give mulighed for værdi, udbytte og succes


Virkelig erfaring

Der er sikkert mange flere måder at gøre

dette på – at få succes med CRM. Jeg har beskrevet dem, jeg har benyttet mig af og igennem årene oplevet som de bedste.


Vigtigst af alt: Jeg har set dem virke i praksis. De mere end 70 eksempler og cases er taget fra virkeligheden, enten direkte eller lettere omskrevet. De er hentet fra de mere end 100 implementeringer, jeg har været med til, oftest stået i spidsen for, samt de virksomheder, hvor jeg har været ansat.


Alle eksempler er gengivet uden reference til kilderne, men er alle virkelige og oplevet, udført og dokumenteret af bogens forfatter.

Udsnit fra bogen

CRM-universet: Salg


Traditionelt forstås CRM som et værktøj for salgsafdelingen. Begrebet blev i midten af 1990’erne født i en salgsverden, hvor processerne i kundehåndtering blev samlet i dette fælles begreb. Det overtog hurtigt bl.a. mediernes fokus og afløste gloser som salgsstøttesystemer, salgsstyring, kontaktdatabase, kundesystem og hvad det ellers har heddet siden skotøjsæskerne blev afløst af computerne. I årene efter var der ingen grænser for spådommene om CRM’s udbredelse og virksomhedernes ambitioner og investerings- og udbytteforventninger.

Om forfattteren


Lidt om forfatteren


Jeg har angrebet CRM fra mange vinkler igennem mine mere end 20 år i branchen. Som projektleder, som CRM-ansvarlig, som konsulent, som produktchef og markedschef for CRM, en på holdet eller som del af topledelsen, samt mine mange år som personaleleder, alle roller har givet deres bidrag til, at jeg nu føler, at jeg kan dele ud af den viden og erfaring, jeg har opbygget og mange gange hørt, er værdifuld. Den ønsker jeg hermed at give dig og derigennem lade dig få del i succeserne.


Jeg håber og ønsker for dig, at du hermed må "Få succes med CRM".


God fornøjelse med CRM!

Min baggrund


Jeg er oprindeligt uddannet ved DTU i Lundtofte (dengang DtH) til Cand.polyt. i Systemudvikling (Civilingeniør) med speciale i Menneske-maskine-dialog, altså læren om, hvordan systemer skal se ud og opføre sig, så mennesket hurtigst og bedst – og ikke mindst gerne – tilegner sig brugen af dem. Mere beskrivende ville det hedde noget i stil med optimal brugervenlighed og -adoption, stejl indlæringskurve og procesoptimering.


Siden har jeg bl.a. været ansat ved to CRM-producenter og en stor servicevirksomhed, samt i en række virksomheder udøvet projektledelse og rådgivning og vi har gensidigt nydt godt af sparring under indførelse eller udvidelse af CRM.

Praktisk erfaring


Igennem de CRM projekter, jeg har ledet og deltaget i – et pænt stykke over 100 – har jeg set mange angrebsvinkler og målsætninger for arbejdet. Som projektleder for et så stort antal implementeringer opbygges en erfaring, som går hen og bliver til holdning og anbefaling.


For selvom alle projekterne endte succesfuldt (i en eller anden definition af succes), er der stor forskel på den mængde arbejde, der skulle lægges i – planlagt eller uforudset – og i hvor høj grad opdragsgiveren fik indfriet eller overgået sine forventninger.


Fra praktik til mission


Et mønster bliver efter nogen tid synligt og det har jeg naturligvis igennem årene benyttet til at rådgive og inspirere til en mere direkte og enkel vej til mål, samt efterhånden udviklet og finpudset.

Faktisk er det derudover også én af mine væsentligste bevæggrunde for at begå denne bog.

Copyright © All Rights Reserved