Velkommen til CRMManager.dk
Med opskrifter, eksempler, inspiration og rådgivning
Inspirationsartikler om og for CRM
Jeg har skrevet en række artikler for at inspirere, sætte spørgsmålstegn og give stof til eftertanke. God læselyst :-)
- Martin Georg Houlberg Jensen
Sidst men langt fra mindst: Kommunikation i CRM
Når det kommer til forandringer og forandringsledelse gør kommunikationen ikke bare en lille eller stor forskel. Kommunikation gør hele forskellen. Det er både den digitale, den skriftlige, den auditive og den visuelle kommunikation, men i særdeleshed den fysiske, kropslige og følelsesmæssige kommunikation. Det gør en verden til forskel... >>
En af de helt store styrker ved CRM (Customer Relationship Mathematics) er, at det indeholder struktur og systematik, der gør det enkelt at arbejde med og få succes med. Denne artikel vil give eksempler på matematikken i CRM og hvordan den kan bruges og endda udnyttes til at lette arbejdet og få overblik, som gavner alle i organisationen – inklusive kunderne. >>
Afsløring: Sådan gøres CRM nemt
Dobbelttydig overskrift ;-) Der går ikke mange dage mellem at jeg får et spørgsmål i retning af ”hvordan?”, når det kommer til at gøre CRM nemt. For det skal det da være – lige fra start til virkelighed og fremover. Optimering af administrative processer har altid været et mantra i CRM og så skal den nye verden jo helst blive bedre :-) Der er (heldigvis og måske overraskende) et grundlæggende fællestræk uanset om det gælder at gøre det nemt teknologisk, organisatorisk eller indenfor processer. >>
Det må være ord nok :-) >>
Tre tips til at komme rigtigt i gang med CRM
Når jeg taler med virksomhedsledere og med-entusiaster om deres ideer og drømme for CRM, er de meget ofte ret sikre på, hvad de ønsker at opnå. Ikke altid helt konkret i detaljer, men næsten altid retninger og ambitioner om resultater og udbytte. Der er meget at læse og lytte sig til rundt omkring, når det drejer sig om CRM; fx organisatorisk implementering og forankring, og planlægning af strategi og forretningsplan. Men der er lige endnu en vigtig forudsætning for at komme i mål og det er at vide, hvor man starter fra. Den kortlægning er afgørende, men samtidig kan den også være svær at ... >>
Nu må det være nok med alle de skrækhistorier om kuldsejlede CRM-projekter. Der skrives og tales for tiden igen meget om manglende viden, overskredne budgetter og deadlines, uindfriede forventninger og målsætninger, frustrationer og spildte kræfter. Jeg synes, det er tid til at tage de positive briller på, finde smilet frem og vende blikket mod en lysere fremtid. Kort sagt, denne artikel har til formål at give alle troen på, at CRM kan lykkes – at CRM vil lykkes. Her er stikordene... >>
Afsløring: Faldgruberne ved indførelse af CRM (Customer Relationship Management).
Gennem årene har der været mange succeshistorier om indførelse af CRM i virksomheder og organisationer, men desværre også beretninger om det modsatte: fiaskoer, hvor skylden blev sendt i forskellige retninger, mest leverandører eller systemet, men sjældent virksomheden selv.... >>
De 8 trin til en succesfuld CRM-strategi
Hvis vejen til succes med kundeorientering i virksomheden synes besværlig, usikker eller måske endda ugennemførlig, så er her en ganske kort skitse over de vigtigste trin til succes med en CRM-strategi – og til at bygge den. Med disse forholdsvis enkle og overskuelige opgaver, garanterer jeg dig gevinsterne for din organisation og jeres kunder og andre kontakter..... >>
CRM (Customer Relationship Management) er i min optik langt fra kun for kunder. Det er ret tydeligt gennem både mine artikler og bogen. Her er et uddrag for at tydeligøre, hvordan CRM kan være den afgørende forskel (og konkurrencefordel) i enhver organisation.... >>
The 8 most important steps you will ever take towards success with CRM
Is the road towards success with customer orientation long, hard and difficult? Well, it does not have to be. There are some important steps along the road, though. If you take these 8 steps and perform the relatively straightforward tasks, I will assure you the wins and the future you wish for your company and for your customers.... >>
The AIR that we breathe: Listen to the customer
When we think about CRM (Customer Relationship Management) we inevitably also think about caring for the customers and what they observe, feel and experience.
That is the link between CRM and CEM (Customer Experience Management): the latter centers around the external perceptions of how well a company is doing CRM internally. Important part of this is through better processes internally and better understanding, actions and relations externally... >>
Forankring i toppen fører til succes
Et væsentligt indspark i debatten omkring succes indenfor CRM (Customer Relationship Management) er, hvor ansvaret og forankringen af missionen ligger i organisationen. Konklusionen først: Forankring starter med ledelsen. Selve CRM og alle andre ændringer i en organisation, herunder både de direkte organisatoriske, men også områder som procesoptimering og forretningsudvikling, har kun en chance for succes, hvis ansvaret ligger hos ledelsen... >>
Dette er efterhånden blevet min vigtigste regel og motivation, (også) når det drejer sig om CRM. Hvor nogen ser modarbejde eller måske endda modvilje, foreslår jeg, at enhver afvisning eller indvending tages som input til at gøre noget bedre. Det vil jeg her uddybe i tre hovedretninger indenfor CRM. I bogen ”Få succes med CRM” har jeg givet nogle eksempler på cases, hvor ’brok’ endte med at blive startskuddet til noget fantastisk, en kæmpe gevinst for medarbejder, virksomhed og kunde, samt meget ofte mindst lige så vigtigt; gav CRM-missionen endnu mere vind i sejlene... >>
En artikel, der tager fat i en af de knappeste ressourcer, vi har: tiden.
Er kunderne tilfredse med service ”bare når der er tid” og ikke når behovet opstår? Nej, vel? Hvorfor skulle vi så være det? Hvornår er det tid til at kontakte kunderne, for at besvare dem, følge op eller uopfordret yde ekstra service? ”Bare når der er tid”? Eller kan CRM hjælpe os til noget bedre ... og nemmere? >>
Her mod slutningen af året, vil jeg sige tak til alle jer, der læser med, klikker "Like", deler og omtaler. Sammen spreder vi de glade budskaber om at CRM, kundeorientering, procesoptimering og resten af CRM-universet giver kunder og egen organisation større tilfredshed, glæde og udbytte. Blandt årets artikler af mig eller om mig og bogen, har de følgende været de mest populære... >>
Uanset hvor stærkt vi tror på og ønsker succes med CRM for kundeorienteringens skyld, skal der være en fornuftig business case under projektet. En rentabel vinkel, et fornuftigt afkast på den investering, der skal danne fundamentet. Fordi CRM kommer ikke af ingenting, men det er ganske vist, at tilbagebetalingen venter og er mangfoldig. >>
9 vigtige elementer i en CRM Business Case
Hvorfra hentes økonomien til en (ny) CRM-rejse? Ifølge min erfaring kan CRM mange steder bidrage og give værdi. Her er 9 områder med værdifulde resultater af CRM-projekter. Tag fat i én eller flere og få økonomisk succes med CRM :-) >>
Der tales og skrives (også af mig) meget om CRM, om hvordan man skal gøre det, hvad man kan opnå, hvad der skal tænkes på før, under og efter og hvad der kan gå (og mange gange desværre også går) galt. Når CRM (Customer Relationship Management) overvejes som fremtidigt projekt for virksomheden, melder mange spørgsmål sig – og mange tilbyder deres viden, erfaring og kompetencer. Men hvordan ved du, om din organisation overhovedet er klar til CRM og alle de muligheder for succes og udbytte, der findes? >>
This is CRM / Dette er CRM [Infographic]
Plain and simple. Each topic demands focus, better yet dedication, and promises great value for both customer, company and employee. I wish you a great and inspiring CRM voyage :-)
Ganske enkelt. Hvert område kræver engagement og helst entusiasme, og lover til gengæld stor værdi for både kunde, virksomhed og medarbejder. Jeg ønsker alle en udbytterig og inspirerende rejse med CRM :-) >>
CRM som svaret på alle spørgsmål
Når CRM (Customer Relationship Management) betragtes udefra er det næsten altid som et koncept omkring kundefokus, fx salg, service og marketing. Det vil jeg udfordre i denne artikel. En af årsagerne er, at jeg i sidste uge holdt to seminarer omkring den del af CRM, der går under betegnelserne serviceprocesser, kundeservice og kundesupport. Her slog jeg bl.a. et slag for at tænke CRM ind i nogle helt andre dele af organisationen – med ganske lidt ekstra indsats men med væsentligt merudbytte. >>
Vær bevidst – før, under og efter – og vind guldet
Hvis der skal være en chance for succes, skal de vigtigste definitioner være på plads inden turen med CRM begyndes. Det ligger allerede i denne første sætning, at jeg ikke mener, at det altid er tilfældet, så derfor kommer her den enkle opskrift på at nå i mål – på at ”Få succes med CRM”. Som jeg er citeret for i sidste uges artikel i Computerworld ”Undgå fiasko: Her er guiden til succes med dit CRM” ligger den største ’hemmelighed’ i min optik i ordet ”bevidsthed”. >>
Hvad har hvidløg med CRM at gøre?
På min seneste rejse til en lille græsk ø oplevede jeg en masse – også en del, der kendetegnede (god) kundeservice. Øen har en stor del af sin indtægt kommende fra turismen, så det burde jo umiddelbart være en indlysende motivation, men det er bestemt ikke altid tilfældet. De steder, hvor jeg især har bemærket kundeorienteringen, er de små lokale samfund og tit pudsige detaljer, der minder mig om det basale i god kundeorientering. >>
Kundernes Grundlov: "Den dømmende magt er hos kunden."
Juni-måneds femte dag er jo som bekendt Grundlovsdag, hvilket vil sige, at vi danskere fejrer vores Riges lovgivende fundament. I år faldt det mig ind, at det jo på sin vis har en fin parallel til den kundeorientering, som jeg så brændende opfordrer til ved enhver given lejlighed og bruger som målsætning i min bog ”Få succes med CRM”. >>